Você trabalha para encantar o cliente?
Ao visitar o seu negócio ou comprar o seu produto o cliente sempre espera uma solução, é bastante difícil saber com exatidão os resultados esperados por este cliente, ele gosta da carne mais bem passada? Do motorista mais comunicativo? Se você já representou uma organização como atendente, vendedor ou até mesmo proprietário já teve dúvidas sobre como o cliente estava percebendo o seu serviço ou teve dificuldades para agrada-lo, e sabemos que um relacionamento saudável com os consumidores é fundamental para o marketing boca a boca.
Encantar o cliente pode parecer um conhecimento empírico “Basta atender bem!”, porém a cultura de algumas organizações pode tratar o contato com os clientes de forma banal ou até mesmo subestimar estes contatos, e é aí que essas empresas perdem a oportunidade de encantar clientes.
Conheça a Persona
É necessário que sua empresa tenha uma personalidade bem definida e alinhada com a personalidade do seu consumidor em potencial, e que todos os contatos com o cliente: Atendentes, formulários, vendedores e etc. respeitem profundamente esses dois conceitos. Sua empresa precisa ser consistente e resiliente em seu discurso, e ao mesmo tempo entender as motivações e desejos do seu cliente.
Centralize o cliente
Sua empresa existe para solucionar um problema ou suprir uma necessidade do consumidor, é para isso que ela deve trabalhar. Uma forma de assegurar que sua empresa entenda o problema ou a necessidade desses clientes é treinar os atendentes, vendedores e representantes num geral, para praticarem uma escuta ativa. A escuta ativa consiste em estar atento ao discurso do interlocutor para responder ele da melhor forma possível e não apenas aguardar que ele termine de falar para poder dar uma resposta pré-definida. Desta forma o cliente se sente valorizado e priorizado durante o contato e este é um ótimo passo no caminho para encantar o cliente.
Empodere funcionários
Para atender realmente bem, seus colaboradores precisam de certo nível de autonomia. Não é aceitável que problemas de comunicação ou necessidade de muitas permissões atrapalhem a solução que seu funcionário deseja desenvolver para o cliente. Treine o seu funcionário para ir além de processos engessados e realmente trabalhar para resolver problemas dos seus clientes, e dê liberdade para que ele faça isso de maneira mais ágil.
Cumpra expectativas
Ao comprar ingressos para um show que começa às 19:00 o seu cliente espera que ele comece de 19:00 e nem um minuto depois. “Mas um atraso às vezes acontece” claro, atrasos são naturais, e seu cliente entende isso, mas quando o relógio bater 19:01 e o show não tiver começado a reação natural do consumidor vai ser decepção, e embora ele pense “Atrasar um pouco é normal” e aproveite da mesma forma quando o show começar de 19:08 a sua marca já vai ter perdido uma ótima oportunidade de encantar o cliente. Outra questão importante é definir bem as expectativas, “Entrarei em contato em breve” pode significar que você ligará em algumas horas ou em poucos dias. “Entrarei em contato até o final da tarde por este número que você me ligou” é bem mais objetivo e sem margens para enganos ou confusões.
Acompanhe os processos
Uma empresa onde os processos funcionam bem é sempre ótimo, mas como você sabe que eles estão funcionando da melhor forma possível? Considere uma loja online onde o cliente recebeu um produto danificado e você é o atendente que conversa com ele sobre a troca. Você explica como funciona o processo que inicia com o envio da peça de volta para a empresa, a partir daí o processo deveria correr automaticamente e o cliente receberia o material correto em poucos dias. Mas existem vários obstáculos, o cliente pode ter anotado o endereço incorreto, ou não ter enviado alguma informação crucial para a troca. De qualquer forma, é importante manter um contato com o cliente, até que o procedimento seja concluído, e tentar sempre descobrir formas de otimizar os resultados.
Encantar o cliente é fundamental para que ele volte a consumir da sua marca. E é ainda mais importante para que ele fale sobre você para outras pessoas que possam se tornar clientes, mas apenas isso não garante que você tenha um marketing boca a boca constante. Outros elementos também são fundamentais para manter sua marca na memória das pessoas, leia sobre esses elementos aqui.
